#6 당근마켓이 성공할 수 있었던 이유! - 가설검증(수정중)
중고로운 평화나라
이 말은 중고거래에서 발생할 수 있는 많은 불안감을 상징적으로 보여주는 밈이다.
인터넷을 통해 진행되는 중고거래가 가지고 있는 태생적인 문제점은 바로 이런 것이다.
이번에는 당근마켓을 초창기 출시과정을 역으로 진행해보려고 한다.
당근마켓 초창기 멤버로 빙의하여
이 미션을 해결하기 위해
- 새로운 제품을 사용하게 될 고객은 어떤 모습일지 대표 페르소나를 설정
- 중고거래를 하는 고객의 유저 저니맵 분석
- 중고거래의 CVC(고객 가치 사슬)
세 단계를 통해서 당근마켓이 해결하려 한 중고거래의 문제점에 대해서 분석해보자!
BACK GROUND
카카오 내부 직원, 그리고 판교 테크노밸리 회사원들에게
중고나라, 번개장터보다
당근마켓의 전신이 더 접근성이 좋았던 이유가 뭘까?
당근마켓은 중고나라, 번개장터와 같은 플랫폼을 지향하는 것이 아니라
중고거래가 가지고 있는 문제점을 해결해줬기 때문에 성공할 수 있었고
그 특징은 전신의 특징에서부터 드러난다.
중고거래 플랫폼에서 핵심적인 가치는 무엇일까?
신뢰가 첫번째요 상품의 합리적인 질과 가격이 두번째라고 볼 수 있을것이다.
그렇다면
당근마켓의 전신인 판교 테크노벨리의 판교장터는 어떻게 이 문제를 해결했을까?
어떤 방법으로 해결했기 때문에 당근마켓 이전에 성공적으로 서비스를 구현할 수 있었을까?
평판
좁은 거래 범위
카카오 내부 직원들간의 중고거래에서 판교 IT 기업들간의 거래를 특징으로 하고 있기 때문에 거래자들은 한다리 건너면 아는 사람들이 대부분일것이다. 이는 자연스럽게 이용자들간의 평판을 신경쓰게 만들었으며 이 평판을 신경쓰는 행위는 두가지 장점을 낳았다.
첫번째는 평판을 신경쓰기 때문에 좋은 상태의 물건을 합리적인 가격에 내놓는다는 것이다.
두번째는 이렇게 평판을 이니셔티브로 한 신뢰가 형성되었기 때문에, 이러한 플랫폼 분위기가 소비자 리텐션을 높였다는 것이다.
당근마켓은 기존의 판교장터를 더 넓은 범위로 확장하면서
| 1. 판교 주변 IT회사라는 좁은 범위 ☞ 동네를 기반으로한 좁은 범위로 거래 제한 2. 평판을 신경쓰게하여 ☞ 매너온도라는 평판 시스템 도입 3. 중고거래의 합리적 품질과 가격을 구현할 수 있게 되었다. |
판교장터에서 얻은 인사이트를 고대로 살려 진행된 모습이고,
기존 중고거래와는 다르게 동네로 범위를 제한하면서 실제 판매자와 구매자를 연결시킬 수 있는 확률은 줄어들더라도
거래의 상사의 긍정적 반응에 집중한것이다.
당근마켓의 페르소나 설정하기
이 사실들을 바탕으로 당근마켓이 타겟으로 삼았던 중고거래 이용자의 페르소나를 유추할 수 있다.
당근마켓 페르소나는
- 판교 IT회사의 직원
- 그리고 우리도 쓰게 해달라고 했던 회사 직원들의 배우자
- 아무리 가격적인 메리트가 있다고 하더라도 신뢰가 형성되지 않은 사람과는 거래를 하기 싫은 사람들
이라는 큰 틀을 잡고 페르소나를 설정해 보겠다.
고객 핵심 활동
1. 당근마켓의 어떤점이 좋은 사용자 경험을 주는가?
동네 범위 지정
동네를 지정한다는 것은 내가 중고거래를 하기 가장 쉬운 위치가 어디인가?를 보여준다는 뜻도 있다 하지만
당근마켓은 평판과 이용자 간의 신뢰성 확보를 위해 중고거래를 해당 동네에서만 가능하도록 제한한다.
가입 후 동네 인증을 거치면 인증한 동네의 게시글이 기본적으로 보여준다.
내가 신뢰성을 더 중시하느냐, 혹은 다 다양하고 많은 선택지를 원하는가에 따라서 그 범위를 설정 할 수 있도록 해놨다.
동네설정을 최대 2개로 정한것은 회사와 집을 오가는 직장인들을 겨냥한것으로 보인다.
조절바를 통해 동네 범위를 조정하면 우측으로 갈수록 동네 개수가 증가하는데,
이를 하단의 이미지로 쉽게 표현해놨다.
경쟁업체인 번개마켓은 동네를 기준으로 하긴 하기만 그 범위를 설정할때 거리를 기준으로 만들어져있다.
키워드 기반 분석/알림 서비스
요새는 카카오톡에서 "보톡"이라고 입력하면 자동으로 밑줄이 쳐지면서 하이퍼텍스트가 되어 터치시 보이스톡 기능으로 연동이 된다. 많은 어플에서 주소와, 시간, 계좌번호 등을 자동으로 인식해 해당 서비스로 쉽게 전환해주는 비슷한 류의 서비스가 있다.
당근마켓 또한 이런 키워드 기반의 서비스를 당근마켓의 아이덴티티에 맞게 잘 해석했다고 보여진다. 가령 특정일자를 언급하지 않아도 자동으로 일정이 생성되기도 한다. ('내일'이라고 언급해도 해당 일자가 생성됨)
주소와 전화번호가 인식되면 개인정보에 대한 주의사항을 당사자에게 안내하는 문구가 자동으로 생성되 사기에 취햑한 중고거래에 긴장감을 준다.
내가 관심있는 제품이 언제 등록될지 알 수 없을때는 앱을 수시로 실행하여 들락날락해야하는데, 당근마켓은 키워드 알림으로 이 불편함을 해결했다.
매너온도와 감사인사
앞서 언급했듯이 중고거래의 핵심은 구매자 판매자간 신뢰를 어떻게 만드드냐에 있다.
판교장터는 이것을 평판을 기반으로한 한국인의 심리를 바탕으로 해결을 했고
당근마켓은 이 부분을 1. 동네를 제한하는 시스템과 2. 매너온도로 구현하였다.
생판 모르는 사람과 금전 거래를 하면 불안한 것은 어쩔 수 없는 일이고
당근 마켓은 이 딱딱하고 불편한 감정을 해소하기 위해 여러가지 장치를 제공하고 있다.
거래가 끝나면 판매자와 구매자 모두 서로에게 매너 평가를 하게 된다.
매너 평가는 항목을 선택하는 식으로 제공해 쉽게 평가를 남길 수 있다.
이런 평가 방식은 항목별로 몇 명에게 받았는지도 알 수 있어 상대방이 어떤 매너를 갖췄는지 짐작할 수 있다.
실제 거래는 앱 내가 아닌 외부 장소에서 진행하기 때문에 좋게 거래를 끝낼 수 있도록 장치를 마련한 것이라 생각한다.매너 평가는 좋은 점과 불편한 점 모두 남길 수 있는데, 불편한 점은 프로필에 공개하지 않고 당사자만 볼 수 있게 했다. 부정적인 리뷰로 기분이 상해 더 이상 이용하지 않는 상황을 방지하기 위한 것으로 보인다.
무엇보다 '매너 칭찬을 남긴다'는 것은 거래를 끝나고 나서도 기분을 좋게 만든다.
다음번 거래에서도 긍정적인 경험을 할 것이라는 기대를 줌으로써 유저가 지속적으로 거래를 하도록 유도한다.
2. 당근마켓의 어떤점이 나쁜 사용자 경험을 주는가?
3. 중고직거래의 CVC
글을 마치며...